GÉRER LES SERVICES 

IT Services Management

Opérer les activités, maîtriser les coûts
et les niveaux de service

ENGAGEMENT

Veiller au respect des engagements contractuels

PILOTAGE

Coordonner l’ensemble des composantes de service

 

PERFORMANCE

Obtenir des gains opérationnels et financiers

 

QUALITÉ

Mesurer la satisfaction client et les niveaux de service

 

AMÉLIORATION

Faire progresser continuellement l’organisation

 

120

ressources fonctionnelles et techniques gérées en Centres de Services

12%

d’optimisations moyennes par an

95%

de taux de service minimum assuré

GESTION DES SERVICES
PILOTEZ FINEMENT L’ALLURE

Une fois les services acquis ou mis en place, une bonne gestion de la fourniture des services permet de de piloter la qualité des prestations, de maîtriser le budget et de générer des opportunités de gains opérationnels et financier. Il s’agit notamment de veiller au respect des engagements contractuels de chacune des parties, d’assurer des temps d’échanges réguliers entre le client et le fournisseur dans le cadre d’une gouvernance structurée (ex: comités de pilotage) et de faire progresser régulièrement les services au travers d’une démarche d’amélioration continue.

 

Gestion des Services Informatiques

LES ETAPES CLEFS

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Contract Management

Dans un premier temps, les engagements réciproques entre le client et le fournisseur sont revus sur la base du contrat et de ses dimensions juridiques. Cette étape pose les rôles et responsabilité des acteurs. Elle décline au niveau opérationnel les règles d’application du contrat et de les suivre pendant toute sa durée.

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Outils et processus

La mise à plat des processus facilite le partage avec les acteurs des grandes étapes de réalisation des services. Par exemple dans le cadre d’un Centre de Service, comment les besoins seront pris en compte par le fournisseur, chiffrés sous le forme de devis, délivrés et réceptionnés après approbation de celui-ci. La mise en place d’un outillage adapté est également une composante importante de la performance du dispositif.

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Pilotage transverse

La mise en oeuvre d’un pilotage fin facilite le suivi du déroulement des prestations, au travers d’indicateurs clefs de performance (KPI) permettant de gérer les différentes dimensions des services (exemple : contractuel, opérationnel, financier), de suivre l’évolution des services et de bénéficier de nouveaux gisements de gains.

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QoS et performance

La gestion des service vise également à surveiller le maintien du bon niveau de qualité de service (QoS), à mettre en place des actions préventives ou correctives d’amélioration continue afin de redresser les écarts constatés, tout en poursuivant les actions de performance qui permettent d’améliorer l’efficience des opérations et de réaliser des économies.

Retour d’expérience

Le pilotage fin des services récurrents par ALCYON-E sur un Centre de Services d’AMOA (Assistance à Maîtrise d’Ouvrage) dans le domaine des Offres Télécoms & Digitales pour un grand compte du secteur des transport a permis au client d’optimiser son périmètre de prestation (productivité) et de réaliser des gains de 30% sur une période de 3 ans.