GÉRER LES SERVICES
IT Services Management
Opérer les activités, maîtriser les coûts
et les niveaux de service
ENGAGEMENT
Veiller au respect des engagements contractuels
PILOTAGE
Coordonner l’ensemble des composantes de service
PERFORMANCE
Obtenir des gains opérationnels et financiers
QUALITÉ
Mesurer la satisfaction client et les niveaux de service
AMÉLIORATION
Faire progresser continuellement l’organisation
120
ressources fonctionnelles et techniques gérées en Centres de Services
12%
d’optimisations moyennes par an
95%
de taux de service minimum assuré
GESTION DES SERVICES
PILOTEZ FINEMENT L’ALLURE
Une fois les services acquis ou mis en place, une bonne gestion de la fourniture des services permet de de piloter la qualité des prestations, de maîtriser le budget et de générer des opportunités de gains opérationnels et financier. Il s’agit notamment de veiller au respect des engagements contractuels de chacune des parties, d’assurer des temps d’échanges réguliers entre le client et le fournisseur dans le cadre d’une gouvernance structurée (ex: comités de pilotage) et de faire progresser régulièrement les services au travers d’une démarche d’amélioration continue.
Gestion des Services Informatiques
LES ETAPES CLEFS
Contract Management
Dans un premier temps, les engagements réciproques entre le client et le fournisseur sont revus sur la base du contrat et de ses dimensions juridiques. Cette étape pose les rôles et responsabilité des acteurs. Elle décline au niveau opérationnel les règles d’application du contrat et de les suivre pendant toute sa durée.
Outils et processus
La mise à plat des processus facilite le partage avec les acteurs des grandes étapes de réalisation des services. Par exemple dans le cadre d’un Centre de Service, comment les besoins seront pris en compte par le fournisseur, chiffrés sous le forme de devis, délivrés et réceptionnés après approbation de celui-ci. La mise en place d’un outillage adapté est également une composante importante de la performance du dispositif.
Pilotage transverse
La mise en oeuvre d’un pilotage fin facilite le suivi du déroulement des prestations, au travers d’indicateurs clefs de performance (KPI) permettant de gérer les différentes dimensions des services (exemple : contractuel, opérationnel, financier), de suivre l’évolution des services et de bénéficier de nouveaux gisements de gains.
QoS et performance
La gestion des service vise également à surveiller le maintien du bon niveau de qualité de service (QoS), à mettre en place des actions préventives ou correctives d’amélioration continue afin de redresser les écarts constatés, tout en poursuivant les actions de performance qui permettent d’améliorer l’efficience des opérations et de réaliser des économies.
Retour d’expérience
Le pilotage fin des services récurrents par ALCYON-E sur un Centre de Services d’AMOA (Assistance à Maîtrise d’Ouvrage) dans le domaine des Offres Télécoms & Digitales pour un grand compte du secteur des transport a permis au client d’optimiser son périmètre de prestation (productivité) et de réaliser des gains de 30% sur une période de 3 ans.
